La raison d'être de l’entreprise, c’est de créer et de fidéliser des clients. Les marques utilisent une variété de moyens pour construire des relations solides avec les clients : des publicités puissantes attractives, des avantages récurrents comme des codes promo, des ventes privées ou encore des concours. Lesdites actions de fidélisation sont à la base d'un axe stratégique : la gestion de relation client de l'entreprise. La fidélité rime actuellement avec le service client, car l’interaction d’une marque avec un client perpétue son attachement dans le temps. Assurer de bonnes relations avec les clients dépend des bons conseillers, des bons processus, d'une stratégie claire et de bons outils. Découvrez comment choisir le bon logiciel de service client.
Prioriser vos besoins
Pour choisir le bon outil CRM, il est important de comprendre les besoins de votre entreprise. De plus, un cahier des charges listant toutes les fonctions essentielles de l'entreprise doit être rédigé en amont de l'outil de recherche. Élaborez une liste de fonctionnalités qui sont bénéfiques pour des utilisateurs de l'outil afin de hiérarchiser les exigences. L'important est de le faire progressivement. Ce qui nécessite de choisir l’outil multimodule et fonctionnel, capable de s'adapter à l'évolution et à la complexité de tous vos besoins. De plus, toutes les marques n'ont également pas les mêmes besoins. En effet, certaines marques doivent d'abord optimiser la productivité des conseillers et d'autres doivent tout d'abord se concentrer sur une amélioration de l'expérience client que celles-ci proposent.
Les entreprises combinent, la plupart du temps, deux ou plusieurs besoins et doivent décider à quel besoin répondre en premier et/ou quelles actions peuvent en satisfaire plusieurs à la fois. Les marques de distribution peuvent, par exemple, à la fois améliorer la productivité de leurs équipes de support client et coordonner les canaux et les magasins numériques. En utilisant le logiciel support client, ledit acteur est, en effet, capable à la fois de centraliser des données clients et aussi de les présenter à des conseillers de façon contextualisée afin de faciliter le traitement de demandes.
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Évaluer les possibilités du retour sur investissements
Dotez-vous de la plateforme de relation client qui, si elle correspond bien aux besoins de votre entreprise, peut garantir un retour sur investissement ou ROI. Il ne s'agit pas seulement d'augmenter les revenus. Plus important encore, l'entreprise peut gagner beaucoup de temps. En fait, fini le temps perdu à traiter plusieurs dossiers clients. Grâce à la solution tout-en-un, les consultants et les utilisateurs de logiciel service client pourront retrouver toutes les informations sur leurs clients en un clin d'œil dans un seul outil, avec un profil client unifié pour chacun. Ce profil client unifié comprend l'historique des transactions et le panier moyen, leur programme de fidélité, etc. De plus, en hiérarchisant les demandes, les utilisateurs pourront traiter toutes les demandes rapidement et efficacement et optimiser le temps. Outre le gain de temps précieux côté business, les solutions de la relation client ont également un effet significatif côté client.
Le retour sur investissement peut également conduire à l'exécution de tâches qui ne peuvent pas être effectuées sans le logiciel et l'automatisation appropriés. Enfin, le ROI peut également être mesuré grâce à des KPI. Cet indicateur est utilisé pour évaluer la fidélité et la satisfaction des clients. Plus les clients sont satisfaits de votre service client, plus ils sont susceptibles de racheter et d'apporter des affaires à l'entreprise. Ils seront plus enclins à recommander votre entreprise à leur entourage.
Privilégier la facilité et la simplicité d’utilisation du logiciel
Il faut que le logiciel service client d’une relation client s'adapte aux besoins d'utilisation et aux conditions de travail des consultants qui vont utiliser le logiciel afin de gérer la relation client de marque. Obtenir des outils de gestion devrait permettre de gagner du temps. Cependant, si son fonctionnement est trop complexe, l'outil peut ralentir la tâche de l'utilisateur. Pire encore, si les outils de gestion ne sont pas suffisamment simples et intuitifs à utiliser, ils risquent d'être négligés par les utilisateurs. L'objectif de l'agent est de naviguer dans la solution simplement et rapidement. Ils pourront par exemple visualiser en un instant l'urgence et l'importance des demandes clients grâce à des pictogrammes faciles à comprendre et des couleurs vives.
Miser sur la compatibilité avec le système d’information
Dès la première utilisation, l'entreprise met en place la solution au service du logiciel de gestion de la relation client. S'équiper de solutions compatibles avec les systèmes d'information existants est indispensable pour faciliter l'intégration des outils et la circulation de données. Les outils CRM peuvent être interconnectés avec des outils RH, des sites de e-commerce, des systèmes de réservation ou des boîtes aux lettres d'entreprise. Pour une marque d'agence de voyage, le système de réservation doit, par exemple, être lié à un logiciel de gestion de relation client. Avec cette connexion, l'utilisateur trouvera toutes les informations sur la réservation du client dans le profil client. Le défi est une capacité à synchroniser et à boucler les données capturées par les outils CRM. La synchronisation optimale permet aux collaborateurs d’avoir un même niveau d’information et aussi d’y accéder à partir de la même interface.